Iedereen wil betrokken collega’s. Samen ervoor gaan, en de intrinsieke motivatie om er het beste van te maken. Maar niet iedereen zit te wachten op mondige collega’s die zich kritisch uitlaten over keuzes die gemaakt worden. Er is een verband tussen de mate van betrokkenheid en de bereidheid om je uit te spreken.

In 1970 schreef Albert Hirschman een verhandeling met de mooie titel ‘Exit, Voice, and Loyalty’. Hij plot daarin gedrag van mensen op twee assen: destructief-constructief en passief-actief.

Exit, voice and loyalty

Dat levert een behoorlijk helder inzicht op van 4 verschillende gedragingen, en deze gedragingen zijn zeker ook herkenbaar in werksituaties.

Exit

De linker kwadranten zijn vanzelfsprekend niet zo positief, al is er een belangrijk verschil. Actieve ontevredenheid is zichtbaar. Wanneer iemand in jouw organisatie laat zien dat hij of zij bijvoorbeeld boos is, dan weet je dat er iets aan de hand is. Je weet waar je moet zijn om te praten of te de-escaleren, en je kunt het risico of de gevolgen van de boosheid inschatten, en er naar handelen. En eerlijk gezegd: een ‘faire’ botsing is meestal niet zo erg; mensen zijn het niet altijd met elkaar eens, en dat heeft soms consequenties. Wanneer een boze of ontevreden collega uiteindelijk besluit te vertrekken vanwege een inhoudelijk meningsverschil dan is dat hooguit misschien vervelend voor de betrokkenen, maar meestal niet schadelijk voor de organisatie.

Neglect

Stille ontevredenheid is een sluipmoordenaar. Je ziet het niet aankomen, maar het effect is onmiskenbaar. En daarmee is ‘silent disagreement’ zeer onwenselijk gedrag in organisaties. Natuurlijk kun je daar de terechte vraag bij stellen wat dit gedrag veroorzaakt, maar dat is voor een ander blog. Mijn punt is dat stille negatieve collega’s funest kunnen zijn voor organisaties. Omdat dit gedrag niet goed zichtbaar is, is het moeilijk om er op te reageren. Je merkt vooral de effecten van dit gedrag; werk wordt niet optimaal gedaan, de sfeer wordt minder, er is weinig betrokkenheid, er wordt minder gedeeld en men laat zich negatiever uit over de organisatie. Je kent vast de onderzoeken waaruit blijkt dat 70-80% van de mensen in Nederland niet bevlogen is als het gaat om werk. Nou is ‘niet bevlogen zijn’ natuurlijk niet hetzelfde als uitgesproken negatief zijn, maar deze cijfers schetsen wel een duidelijk beeld. In de gemiddelde organisatie is het ook niet zo dat 8 op de 10 medewerkers zich duidelijk uitspreekt over wat er beter zou kunnen.

Met andere woorden: je mag rustig aannemen dat in veel organisaties een grote groep mensen rondloopt die niets zegt, en toch niet tevreden is.

Psychologische veiligheid en persoonlijke aandacht zijn twee belangrijke randvoorwaarden om dit ‘neglect’ boven tafel te krijgen. Als iemand de ruimte voelt om bijvoorbeeld het gebrek aan motivatie bespreekbaar te maken dan ben je al heel ver.

Loyalty

De kwadranten aan de rechterkant gaan over constructief gedrag. In de passieve vorm is dit loyaliteit. Heel waardevol, het zorgt voor continuïteit en aanbevelingsintentie. Het is ‘stille tevredenheid’ die gekoesterd moet worden. Dat is niet altijd makkelijk, in de praktijk gaat veel aandacht uit naar problemen en escalaties, terwijl het vasthouden en belonen van loyale collega’s op langere termijn meer oplevert. Maar omdat dit meestal niet de groep is die veel aandacht vraagt, kan dit lastig zijn. In een positief gestemde organisatie is dit de grootste groep.

Voice

En rechts onderin: ‘Voice’. Ik hou er van. De groep mensen in een organisatie die zich uit betrokkenheid uitspreekt. Die zich laten horen wanneer ze het ergens niet mee eens zijn. En dit is ook de groep die zich vaak niet gehoord of onbegrepen voelt. Want je stem laten horen vraagt ten minste betrokkenheid en het lef om je uit te spreken. Dat betekent dat je bereid bent om een risico (klein of groot) te nemen om verandering te bewerkstelligen.

Deze mensen worden in organisaties regelmatig afgedaan als lastig of vervelend. En het is natuurlijk soms ook lastig wanneer je tegengas krijgt. Maar wanneer je je realiseert dat het kritische geluid voortkomt uit betrokkenheid kan dat wel een ander perspectief opleveren. Dan hoef je het nog steeds niet met ieder tegengeluid eens te zijn, maar wanneer je weet dat de intenties positief zijn wordt het makkelijker om goed te luisteren en een tegengeluid serieus te nemen.